ラジ・コネル著
AIジャーナル2023年4月14日号：2022年11月にローンチされたChatGPTは世界を席巻し、今やChatGPTが次にどのように使われるのかを聞かずに毎日を過ごすことは難しいだろう。ChatGPTは人工知能（AI）チャットボットで、マイクロソフトが支援するOpenAIによって開発され、同社の大規模言語モデル（LLM）GPT-3ファミリーの上に構築されています。ChatGPTが現在活躍しているユースケースには、仕事内容を書くのを手伝ったり、平凡な仕事をサポートしたり、コードを処理したりすることが含まれる。ユーザーは、ChatGPTが自分たちの生活をどのように楽にしてくれるかに最も興味をそそられているようだ。そのため、企業も注目しています。
チャットを支える技術
LLMは、文中の未来の単語を予測する文章を読み、要約し、翻訳することができるAIツールである。過去のデータで訓練されたChatGPTは、与えられたデータを使って人間のような応答をします。OpenAIは、人間のフィードバックからの強化学習（RLHF）を使用して、教師ありの微調整を使用してChatGPTを訓練しました。人間のAIトレーナーは、双方（ユーザーとAIアシスタント）を演じるために会話を提供し、応答を構成し、対話データセットを本物の対話形式に変換しました。
エコノミスト誌のルートヴィヒ・シーゲルは12月、基礎モデルや生成的AIが、最終的に電力と同じような経済効果をもたらす理由について語った。ChatGPTが私たちの生活に浸透し、組織が顧客や従業員の体験をサポートし、収益を増やすためにそれを活用する方法を検討するにつれて、この見解はより興味深いものになる。
ChatGPTはビジネスを成功させる答えですか？
エンドユーザがChatGPTに質問をした場合、ChatGPTがそれを間違えても、それはかなり些細なことだと考える価値があります。しかし、ユーザがビジネスに対して質問をし、ビジネスがそれを間違えた場合、特に感情の高い、または重要なユースケースにおいて、その結果ははるかに大きくなります。
ChatGPTは新しく、継続的に学習しデータを収集している。ChatGPTがあらゆる質問に答えられるようになるには、また純粋に役立つバーチャルアシスタントとみなされるようになるには、システム内に蓄積されたデータを得るまでに長い時間がかかるだろう。そこで、現在利用可能な最先端の会話AI（CAI）技術が登場する。
CAIプラットフォームは、ユーザーが自然言語による会話を通じて対話し、ソリューションを提供することができるバーチャルアシスタントを構築し、実装します。これらのプラットフォームには、ボットの構築、設計、デプロイから、ボットのライフサイクル管理、自然言語処理（NLP）アルゴリズム、機械学習モデル、企業統合まで、バーチャルアシスタントが効果的に機能するために必要なさまざまなツールや機能が含まれています。
対照的に、ChatGPTは、与えられたプロンプトやコンテキストに基づいて人間のようなテキストを生成するように設計された特定の機械学習モデルです。
現在のChatGPTはチャットボットとして機能しますが、CAIはさらに一歩進んでいます。ChatGPTを単に顧客の質問に答えるといった一般的なビジネスニーズに役立てるだけでなく、生成的なAIプラットフォームとして活用することで、企業は競合他社に先んじることができる。これは、現在可能なものよりも迅速かつ効率的な方法で顧客と従業員の両方を支援するために、技術をさらに活用することを意味します。これには、CAIプラットフォームが従業員を訓練したり、人事関連の質問に答えたり、過去の行動に基づいて顧客ごとにパーソナライズされた提案をしたりすることが含まれる。CAIによって、企業はユーザーのニーズに積極的に対応できるようになる。
ChatGPTが企業にもたらす違い
ChatGPTがCAIプラットフォームと根本的に異なる理由はいくつかあります。しかし、ChatGPTが適切に活用されれば、バーチャルアシスタント技術と統合され、人々の生活に大きな影響を与えることは間違いありません。
企業は、ChatGPTのような新しいテクノロジーが、どのように自社の事業を発展させ、さらに向上させることができるのか、自問自答する必要があります。その利点のいくつかを以下に示します：
- 管理業務の自動化ChatGPTは、求人情報の作成や応募者への対応など、企業にとってありふれたタスクを自動化する可能性を秘めています。その結果、従業員はよりクリティカルな思考を必要とする他のタスクに集中する時間を増やすことができます。
- 効率の向上：医療分野では、ChatGPTは個人に合った推奨や治療計画を提供したり、予約や患者記録の管理を支援するために使用される可能性があります。管理業務が多い医療従事者をサポートすることで、ChatGPTとCAIは医療システムをより効率的で効果的なものにします。
- 従業員に権限を与え、顧客に焦点を当てる：小売業では、ChatGPTは企業に従来のチャットボットを見直すことを迫っている。さらに、CAIプラットフォームは、店舗内での対話を最適化し、コンタクトセンターの効率を高め、ITリクエストなどの管理集約的なタスクをスピードアップし、リアルタイムの製品プロモーションでマーケティング手法を再浮上させることができる。
- ビジネスを理解するChatGPTは膨大な知識に基づいて訓練されているため、コンテキストをより深く理解することができます。ビジネスのバックエンドでCAIプラットフォームに組み込まれた場合、ChatGPTは過去のデータに基づいて、その組織のすべてを知ることになります。そのため、信頼できるバーチャル・アシスタントとみなされるはずだ。例えば、新入社員がバーチャル・アシスタントに、通常は人事やライン・マネージャーを経由するような自分の役割に関する質問をすることができる。これは両者にとって時間の節約になるし、組織は情報が正しいことを確認できる。
未来？ChatGPTでCAIプラットフォームを補完する
あらゆる企業にとって、未来とは、次世代LLMを活用し、あらゆるデジタル・チャネルにおけるトータル・エクスペリエンスを向上させるテクノロジーである。
ChatGPTは、企業レベルのユーザーに必要な機能と性能を提供するには不十分です。CAIプラットフォームは、企業や組織が、人間のような方法で顧客やユーザーと真に対話できる統合型バーチャルアシスタントの設計、トレーニング、テスト、デプロイを含むエンドツーエンドのライフサイクルを維持することを可能にします。これらのプラットフォームは通常、チャットボットを設計、構築、デプロイするためのツールやフレームワークを提供するだけでなく、ウェブサイト、メッセージングアプリ、音声アシスタントなどのさまざまなコミュニケーションチャネルにチャットボットを接続するためのAPIやその他の統合オプションも提供しています。このように、ChatGPTは、顧客体験に有益な人間のような対話のメリットを享受するために、CAIプラットフォーム内で使用され、統合されるべきです。そして、ChatGPTが進歩するにつれて、それが保存し学習するデータも進歩するでしょう。
ChatGPTは、成功するCAIプラットフォームを構築・展開するためのパズルの1ピースに過ぎません。
ラジ・コネル
Kore.aiのCEO兼創設者、ラジ・コネル。30年以上にわたり、ラジはグローバル企業向けの革新的ソリューションの最前線にいる。Kore.aiを立ち上げる前は、クラウドベースのモバイルアプリ開発のリーダーであるKonyのCEO兼創業者。また、iTouchPoint、Seranova、Intelligroupの共同設立者でもある。
