グローバル製薬企業におけるインテリジェントITサポートの拡大

概要

医薬品イノベーションのグローバルリーダーである同社は、規制の厳しい大規模な企業環境において、従業員がITサポートを受ける方法を近代化する必要がありました。ITサポート部門は、迅速で正確な支援を求めて急増し、ますます要求が厳しくなっているため、同社はKore.aiと提携し、サポートの合理化、満足度の向上、全社的なAIを活用したサービスインテリジェンスの提供を実現しました。

挑戦

デジタルトランスフォーメーションが進む多くの企業と同様、この企業もサービス提供における複数の課題に取り組んでいた。従業員は長い解決時間、チャネル間の一貫性のないアクセス、断片的なサポート体験に直面していました。

主な課題は以下の通り：

• デジタルの成長によるITサポート量の急増
• デジタル・チャネルの活用不足と電話サポートへの過度の依存
• 冗長なインシデントを引き起こす、切り離された知識とシステム
• 限られたセルフサービス機能により、日常業務の完了が遅れる

同社は、オーバーヘッドを増やすことなく、グローバルに拡張でき、体験をパーソナライズし、サポートの負荷を軽減できるソリューションを必要としていた。

AIを活用したソリューション

Kore.aiはこの組織と提携し、従業員がサポートとどのように接するかを変革する、一元化されたAI搭載のITアシスタントを設計・導入した。Kore.iは、問題解決への迅速な対応、ヘルプ記事のプロアクティブな表示、従来のチャネルへの依存度の低減を実現しました。

ビジネスインパクト

この組織では、数カ月で効率、満足度、生産性が測定可能なほど向上した：

この結果、処理時間が大幅に短縮され、運用コストが削減されました。また、一貫して高いサービス水準を維持しながら、価値の高い対応にサポートチームを再配置することが可能になりました。

お客様の声

Kore.aiの強み

Koreは、サポートを統一し、自動化を拡大し、企業全体の摩擦を減らすことを可能にした：

次は何？

Kore.aiで企業サポートを再構築しましょう。Kore.iのAIファーストプラットフォームが、この企業のようなグローバルリーダー企業の労力削減、迅速な解決、信頼性の高いスケールをどのように支援しているかをご覧ください。