ケーススタディ -7 min read
RCBCのAI主導型カスタマー・エクスペリエンス変革
AIを活用したオートメーションがカスタマーサービスと効率性を再定義した理由
600K+
AIを活用したカスタマーサポートの成長
会話は2023年に偏向され、エージェントの作業負担は大幅に軽減される。
22M
コスト削減と効率化
AIの自動化によるコスト削減、最初の1年でROIを達成。
80%
顧客体験と採用
特典交換の統合後、チャットボットの採用率が上昇し、CSATスコアが向上。
産業
人工知能
会社概要
RCBC
発行日
2025年3月28日
このケーススタディでは
はじめに
Rizal Commercial Banking Corporation（RCBC）クレジットは、フィリピンの大手金融機関の1つで、120万人以上のクレジットカード会員にサービスを提供しています。顧客とのやり取りが急増する中、同行は卓越した顧客サービスを維持しながら、増加するサポートリクエストを管理するためのスケーラブルでAI主導のアプローチを求めていました。
2019年以来、RCBC CreditはKore.aiと提携し、AIを搭載したバーチャルアシスタント、Ericaを導入し、AI変革の旅を続けている。現在、Ericaは60万件以上の顧客とのやり取りを処理し、コスト削減、顧客体験の向上、銀行のサービスモデルの再構築を推進している。
挑戦
AI導入前、RCBCは直面していた：
AIを活用したソリューション
AIバーチャルアシスタント「エリカ」のご紹介
RCBCはKore.aiと提携し、複数のデジタルチャネルで顧客からの問い合わせに対応するチャットボットErica（Electronic RCBC Interactive Customer Assistant）を開発した。
- 2021年7月にローンチされたEricaは、4つのユースケースからスタートし、現在では9つ以上の主要なカスタマーサービス機能に拡大している。このAIアシスタントは、残高照会、カードの有効化、特典交換、FAQを即座に解決してくれる。
主な成果とインパクト
1.大幅なコスト削減とROI
- エリカは2023年に60万件の会話を人間のエージェントから切り離し、2200万PHPのコスト削減につながった。
- ROIは当初の予想よりも早く、最初の1年で達成された。
2.カスタマー・エクスペリエンスの向上
- 特典交換を統合後、チャットボットの導入が80％増加。
- AIを活用したCXジャーニーにおける顧客満足度（CSAT）は、今や従来のチャネルを凌駕している。
3.AIを活用した労働力と効率の向上
- エリカは反復的な問い合わせを管理しているため、エージェントは複雑な顧客ニーズにより多くの時間を割くことができる。
RCBCにおけるAIの未来
RCBCクレジット、AI活用を顧客サービス以外にも拡大し続ける
AIを導入する企業にとっての要点
1.AI世代は机上の空論
- より多くのエージェントを雇用することなく、カスタマーサービスとエクスペリエンスを向上させることは、AIによってのみ可能となる。
2.戦略的な採用が迅速なROIにつながる
- RCBCは1年以内にコスト削減を実現し、AIの活用事例を拡大し続けている。
3.顧客教育とAI導入は密接な関係にある
- マーケティングやエージェントのガイダンスを通じてAIを活用したサービスを推進した結果、導入率は80％に達した。