米大手航空会社、AI主導の検索でコンタクトセンターの効率を刷新

概要

卓越したカスタマーサービスと卓越したオペレーションで知られる米国の大手航空会社は、コンタクトセンター業務の変革を模索していた。コストのかかる長時間の電話対応と、急速に変化する手続き文書に直面していた同社は、AIを活用してエージェントの労力を削減し、規制遵守や正確性を損なうことなく、顧客体験を向上させることを目指していました。

挑戦

この航空会社のレガシーIVRシステムは、複雑な顧客サービスの要求に対応するため、全面的な見直しが必要でした：

• エージェントの平均処理時間（AHT）は1コールあたり9分で、1秒ごとに年間10万ドルのコストがかかっていた。
• 有意義なコスト削減を達成するため、AHTを15秒短縮することを目標とした。
• SharePointに保存されている、急速に進化するドキュメントには、動的で正確な検索が必要でした。
• 規制上の要件により、顧客とのコミュニケーションには一貫した正確な表現が求められるようになった。

この航空会社は、基本的な自動化を超えて、
代理店にリアルタイムで正確な洞察を提供し、効率とサービス
の両方を推進するソリューションを必要としていた。

ソリューション

Kore.aiは航空会社と提携し、サーチAIを48人のエージェントに51日間試験的に導入し、AIを活用したジェネレーティブサーチとライブエージェントサポートを融合させたハイブリッドアプローチを実証しました。主なメリットは以下の通りです：

• 複雑な文書形式や頻繁な更新に合わせたカスタム抽出ロジック。
• 正確で文脈を考慮した回答のための生成AIモデルの統合。
• 一貫したレスポンスを保証し、運用AIのコストを削減するキャッシュメカニズム。
• LLMとRAGのパラメータを微調整し、検索の関連性と速度を最適化。

このソリューションにより、エージェントはコンプライアンスを維持しながら、より迅速で正確な顧客対応を行うことができるようになりました。

ビジネスインパクト

わずか51日間で、Kore.aiの検索AIは航空会社のコンタクトセンターに測定可能な改善をもたらしました：

これらの結果は、エージェントがよりスマートなツールを使用できるようにすることで、コストを削減し、サービス品質を向上させるAIの力を証明している。

Kore.aiの強み

この航空会社は、Kore.aiの最先端のSearch AIプラットフォームを活用することで、コンタクトセンターの効率性と顧客満足度の飛躍的向上を達成した。人間とAIのハイブリッドモデルとカスタマイズ可能なAIスタックにより、精度の向上、法令順守、拡張可能なコスト削減を実現し、航空会社のカスタマーサービス業務の新たな基準を打ち立てた。

Kore.aiのプラットフォームとAWSのセキュアでスケーラブルなグローバルインフラ。

次は何？

Kore.aiのAIファースト・プラットフォームが航空会社や企業のサービス提供にどのような変革をもたらし、コストを削減し、エージェントの生産性を高め、スケールの大きな顧客満足をもたらすかをご覧ください。