この統合は、デジタル・チャネル全体におけるコンタクトセンターのエージェント・パフォーマンスを向上させる。
フロリダ州オーランド - 4月19日Kore.ai世界有数のエンタープライズ会話AIプラットフォームおよびソリューションプロバイダーであるKore.ai（本社：米国フロリダ州オーランド、以下Kore.ai）は本日、同社の会話型AgentAssistとインテリジェント・バーチャル・アシスタント（IVA）自動化の統合を発表しました。 Zendesk Support.このコンタクトセンター向けAIバーチャルアシスタントは、会話型のユーザーエクスペリエンスを通じてリードジェネレーションとセールスプロセスを管理することで、デジタルチャネル全体でZendesk Supportの機能を拡張します。
Kore.aiエージェントアシスト、コールセンターのエージェントの正確性と生産性を向上
AgentAssistは、あらゆるチャネルでの会話の開始時に、CRMやその他のサードパーティシステムから顧客情報を検索し、コールセンターのエージェントに顧客目標に基づいたコンテキストを提供することができます。Zendesk Support向けのAgentAssistの提供開始により、エージェントの自動化支援、リアルタイムの顧客情報、次善策の提案、自動化されたケースのサマリーにより、平均処理時間が短縮され、コンタクトセンターの生産性が向上します。
Kore.aiのIVAは、自然言語理解とコンテキストインテリジェンスを通じて、ユーザーの意図、感情、口調を認識します。AgentAssistは、検出された意図や会話の段階に基づき、エージェントに次善のアクションを促します。アクションには、APIコールのトリガー、アプリケーションの起動、またはロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）のトリガーとなるボタンが含まれます。AgentAssistは、アクションと自動化のシームレスな履行を可能にするために、顧客アカウントとCRMデータベースとの必要なトランザクションを実行することもできます。
カスタマーサービス・コンタクトセンターにとっての意味
Zendesk SupportのAgentAssist統合により、コンタクトセンターのエージェントは、より迅速かつ正確に顧客に対応できるようになります。この結果、企業にとって具体的なメリット、すなわち大幅なコスト削減が実現します。エージェントアシスタンス技術により、企業は次のようなメリットを享受できると期待されています。 2026年までに最大800億ドルとガートナー社は述べる。
AgentAssistは、残高の移動、予約、フィールドサービスのスケジュール、ポリシーの更新、関連する顧客情報の収集、複数のシステムからの情報の検索と取得などの一般的なタスクやトランザクションを実行できます。エージェントアシストでこれらのタスクを自動化することにより、生身のエージェントは貴重な時間を節約し、アップセルやクロスセルのような価値の高いインタラクションに集中することができます。
エンタープライズCRMとバックエンドシステムの統合により、関連情報へのアクセスを実現
AgentAssistは、企業のCRMやその他のバックエンドシステムと簡単に統合し、エージェント用のアプリケーションを起動し、RPAフローを実行し、顧客との会話履歴と意図に基づいてエージェントに自動会話提案を提供することができます。
Kore.aiインテリジェント・バーチャル・アシスタント・プラットフォームの主な特徴
- 最高の精度で顧客の意図を評価する最先端の自然言語処理（NLP）
- 顧客との会話を要約し、通話後のまとめと記録管理をスピードアップ
- 100以上の言語をサポート
Kore.ai Intelligent AgentAssistのZendesk Supportへの統合は、現在Zendeskマーケットプレイスで利用可能です： https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/868403/koreai-agentassist/
Kore.aiについて
Kore.aiは2014年の創業以来、会話型AI活用のリーディングカンパニーです。フォーチュン2000の350社以上の企業が、Kore.aiのエクスペリエンス最適化XOプラットフォームとテクノロジーを信頼し、世界中の1億人以上のユーザーとのビジネス対話を自動化し、並外れた成果を達成しています。Kore.aiは、トップアナリストからリーダーおよびイノベーターとして認められており、オーランドに本社を置き、インド、英国、日本、韓国、ヨーロッパにオフィスを構える成長中のチームを通じて、顧客の成功を確実なものにしています。詳しくはkore.aiをご覧ください。
