Boardwalk REIT、3万人以上の居住者向けコンタクトセンターサービスを刷新

概要

Boardwalk REITは、カナダの4州にまたがる33,000戸以上の賃貸住宅を管理しています。居住者の高まる期待と運用上のニーズに応えるため、BoardwalkはKore.aiと提携し、コンタクトセンターの改革に着手しました。自動化と、同社のサービスを特徴づけるパーソナルな対応を両立させています。

挑戦

個人的なつながりを基盤とするボードウォークのコンタクトセンターは、危機的な状況や季節的な需要の急増に対応するのに苦労していました。主な問題点は以下のとおりです。

経営陣は、共感を犠牲にすることなく、単純な問い合わせを回避し、通話量を減らし、エージェントが複雑で影響の大きいサポートに集中できるようにするソリューションを必要としていました。

ソリューション

Boardwalkは、コンタクトセンターの自動化だけにとどまらない、柔軟で拡張性の高いAIプラットフォームとしてKore.aiを選択しました。当初の展開では、

• Boardwalk の AWS を活用したコンタクトセンターに Kore.ai のエージェント プラットフォームと SmartAssist を導入
• コアコールセンターの自動化を優先し、繰り返しの問い合わせには会話型AIを階層化します。
• 緊密に連携してパフォーマンスを安定させ、継承したサードパーティのコードをクリーンにする

この戦術的な展開はすぐに、継続的なデジタル変革を推進する戦略的パートナーシップへと発展しました。

ビジネスインパクト

Boardwalkはわずか数か月で目に見える成果を出した

お客様の声

Kore.aiの強み

Boardwalk は、Kore.ai のプラットフォームの柔軟性と AWS ネイティブ統合を活用して、次のことを実現しました。

• 回復力と拡張性に優れたコンタクトセンターAI基盤を構築する
• SmartAssist による共感と応答性を維持
• 迅速なトラブルシューティングと継続的な改善に重点を置いた、応答性の高いパートナーシップにアクセスします

次は何？

AIを活用して住民エンゲージメントを強化し、業務を近代化する準備はできていますか？Kore.aiがBoardwalkなどの業界リーダーと提携し、自動化と人間的なタッチを両立させたインテリジェントでスケーラブルなサービスを提供する方法をご覧ください。