リアルタイムの洞察、強力な意思決定

Supervisor Desktopは、コンタクトセンターのスーパーバイザーと管理者に、エージェントのパフォーマンスと顧客対応に関するリアルタイムな洞察を提供します。様々なコンタクトセンター業務の効率的な追跡と管理を可能にし、サービスレベルの維持とエージェントの生産性の最適化を支援します。

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各キューを、待ち時間や応答中の会話、エージェントの割り当て、待ち時間などの重要なデータで要約し、ワークロードの管理、タスクの優先順位付け、タイムリーな応答の確保に役立てます。
エージェント固有のメトリクスとライブ会話を追跡することで、スーパーバイザーはパフォーマンスと作業量を監視し、リアルタイムの生産性のために割り当てを最適化できます。
ライブエージェントとのやり取りをすべて表示し、詳細な洞察を提供することで、スーパーバイザーは質の高いサービスを確保するために監視し、介入することができます。
音声およびチャット対話のサービスレベル目標を表示し、顧客満足度を高めるためのタイムリーなアクションを促すSLAアラートを表示します。
チャンネル、エージェントグループ、言語、会話状態などのフィルターを使用してカスタマイズされたビューを作成し、特定のシナリオを監視し、日常業務の健全性を追跡します。

スーパーバイザーデスクトップ

主な特徴

モニター、ウィスパー、コンサルタント、バージ

ライブ・インタラクション・サポートの提供

Monitor、Whisper、Consult、および Barge 機能により、スーパーバイザーはライブの顧客対応中に監督し、支援することができます。スーパーバイザーは、エージェントとの対話を黙って聞き（モニター）、エージェントにプライベートなガイダンスを提供し（ウィスパー）、相談するために会話に加わり（コンサル）、必要に応じて対話を引き継ぎ（バージ）、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度、問題解決の効率を向上させることができます。

リアルタイム・ダッシュボード

ライブ・アクティビティをモニターする

スーパーバイザーデスクトップには、2つのリアルタイムダッシュボードがあります：オートメーション」と「キューとエージェント」です。Automationsダッシュボードは、会話とボットのパフォーマンスを追跡し、改善点を特定します。キューとエージェントのダッシュボードは、エージェントのパフォーマンスとキューのステータスを監視し、個人とチームの両方について、処理時間、応答時間、顧客満足度、および処分などのメトリクスを追跡します。

交流ビュー

対話後の洞察

インタラクションビューは、インタラクション後の洞察に焦点を当て、スーパーバイザーが会話の質、解決時間、SLAの遵守を評価できるようにします。この履歴ビューは、パターンの特定、傾向の追跡、および改善のための領域の強調に役立ち、カスタマー・エクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスの全体的な理解を提供します。

レポート

結果をパッケージ化して共有する

レポートはカスタマイズやスケジューリングが可能で、エージェント、キュー、ディスポジション、ステータス、SLAなどの主要データのサマリーをEメールまたはアプリ内で配信します。詳細な会話データは、Interaction Details レポートで確認でき、エージェント固有のレポートは、アクティビティ、ステータス、作業時間、および処理した会話や平均CSATなどのパフォーマンス指標をカバーしています。