コンタクトセンター・オムニチャネル

あらゆるチャネルでシームレスな顧客体験を

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どのチャンネルでもAI

コンタクトセンター・オムニチャネルルーティングは、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、すべてのチャネルで問い合わせをシームレスに誘導し、選択したチャネルに関係なく統合されたカスタマージャーニー体験を保証します。

一貫した個別サービス

顧客がチャネル間を移動する際のコンテキストと連続性を維持し、各インタラクションを顧客のニーズに合わせて調整することで、顧客満足度の向上につなげる。

選択肢と継続性を提供する

一貫したカスタマージャーニーを維持しながら、顧客が好みのチャネルを選択できるようにすることで、エージェントは各問い合わせの背景や理由を理解することができます。

効率性の向上

適切なスキルと知識を持つエージェントに問い合わせをルーティングし、毎回、初回からお客様をサポートすることで、より迅速で効果的な解決を実現します。

統一インターフェース

エージェントに単一のインターフェイスを提供することで、すべてのインタラクションを管理し、複数のチャネルで同時にコミュニケーションすることで、効率とサービス品質を向上させます。

オムニチャネル

主な特徴

チャンネルの柔軟性

オファー・チャネルの好み

電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、顧客が好みのコミュニケーションチャネルを選べるようにしましょう。顧客層や年齢層によって、使い慣れたチャネルが異なることがよくあります。このような柔軟性を提供することで、顧客が最も便利で快適な方法で対話できるようになり、よりパーソナライズされた満足度の高い体験につながります。

スキルベースのルーティング

理想の代表につながる

顧客のニーズに対応するために必要な特定のスキルや知識を持つエージェントに、顧客からの問い合わせを誘導します。最初に適切なリソースに接続することで、エージェントが情報を探したり支援を求めたりする間の転送や保留の必要性を減らすことができます。これにより、より迅速で効果的な解決が保証され、顧客満足度が大幅に向上し、コンタクトセンター全体の効率が改善されます。

文脈の連続性

一貫したパーソナライズされたサービス

異なるチャネル間を移動する顧客とのやりとりのコンテキストを維持することで、カスタマージャーニーがつながり、シームレスであることを保証します。過去のやりとりの履歴とコンテキストを保持することで、エージェントはより情報に基づいた効率的なサービスを提供できるようになり、顧客が情報を繰り返す必要性が減るため、フラストレーションが軽減され、カスタマー・エクスペリエンスが向上します。

統一インターフェース

効果的なクロスチャネル・コミュニケーション

すべてのコミュニケーションチャネルを統合し、エージェントがシームレスにやり取りを管理できる、単一の統一インターフェースを提供します。エージェントは、音声通話中にEメールやSMSでフォローアップを送信したり、画面共有したり、会話中にフォームへの入力を手伝ったりするなど、複数のチャネルを同時に使用してコミュニケーションを図ることができます。この機能により、システム間の切り替えにかかる時間が短縮され、エージェントはクロスチャネル・コミュニケーションを効率的に実行できるようになり、インタラクションの質と業務効率が向上します。

データ主導の洞察とスケーラビリティ

分析と報告のためのデータの一元化

すべてのコミュニケーションチャネルからのデータを統合し、顧客の行動と嗜好を総合的に把握することで、より良い意思決定とコンタクトセンター戦略の策定を促進するための分析とレポート作成を改善できます。また、顧客の嗜好が変化し、ビジネスが成長しても、システムは新しいチャネルを統合して迅速に適応できるため、コンタクトセンターは混乱することなく柔軟性と対応力を維持できます。